Descripción
El módulo Business Analytics Service for Genesys Cloud es un servicio de analítica All in One que facilita la elaboración de reportes personalizados y su visualización dentro del entorno de Genesys Cloud.
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​¿Cómo funciona?
Este servicio fundamenta su arquitectura en dos procesos automáticos de ingestión y procesamiento de datos: un proceso en Batch para los datos históricos y otro proceso tipo Streaming para los datos obtenidos en tiempo real.
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Estos procesos automáticos permiten el movimiento de los datos desde la plataforma de Genesys Cloud a través de un Data pipeline desplegado en AWS hacia una bodega de datos para que puedan ser fácilmente procesados por las herramientas de BI (Business Inteligence) AWS QuickSight / Kibana y visualizados como reportes y dashboards dentro del entorno de Genesys Cloud.
Áreas de datos cubiertas:
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Datos sobre los detalles de las interacciones incluyendo los atributos o participant data
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Datos de Colas (llamadas ofrecidas, abandonadas, salientes, ASA etc.)
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Datos del rendimiento de los agentes (llamadas contestadas, AHT, transferencias etc.)
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Evaluaciones de Calidad (puntaje por pregunta, por formulario, etc.)
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Información de flujos en el IVR
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Información de Flow Outcomes, milestones
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Dialer/outbound interaction information
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Routing status (interacting, alerting, idle, etc)
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User presence (training, break, away, etc)
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Surveys
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Transferencias entre colas y agentes
Características principales
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Solución de reportes personalizados All In One para Genesys cloud
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Fácil de usar: Reportes embebidos en Genesys Cloud
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Visualización de reportes basada en roles
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Ahorre tiempo y dinero en la elaboración y visualización de los reportes
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Reportes Históricos y en Tiempo Real
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Monitoreo 7x24
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Soporte 7x24
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Datos obtenidos desde el catálogo de APIs y tópicos de eventos de Genesys Cloud.
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Flexibilidad de consulta de datos (Data warehouse)
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Solución desplegada en AWS en alta disponibilidad
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Asesoría de expertos en BI
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Solución activa en organizaciones desde 50 hasta 3000 agentes
Ejemplos de Reportes Históricos
Reporte de Calidad
Este reporte muestra cómo se puede ampliar la información más allá de lo que proporciona nativamente Genesys. En este caso, se presentan de manera resumida los resultados de las evaluaciones de calidad, junto con un desglose detallado de cada pregunta evaluativa. Esta capacidad no solo facilita una comprensión más profunda de los procesos, sino que también permite identificar áreas de mejora continua y enriquecer la experiencia del cliente.
Reporte de Negocio
Este tipo de informes nos brindan la oportunidad de integrar datos del Contact Center con información interna del negocio. En este ejemplo particular, enfocado en el sector de la salud, podemos observar un análisis detallado que cuantifica las interacciones recibidas por el Contact Center correspondientes a cada entidad de salud, así como las especialidades médicas más solicitadas por los pacientes y los países de origen de estas comunicaciones, entre otros datos relevantes para nuestra empresa.
Ejemplos de Reportes
Tiempo Real
Reporte de Segmentación de Clientes
Este ejemplo de tablero de control nos proporciona una herramienta integral para mantenernos al tanto de los distintos segmentos de clientes a los que pertenecen las personas que se están comunicando con nosotros. Además, nos ofrece la valiosa capacidad de visualizar en tiempo real los motivos detrás de estas comunicaciones, lo que nos permite una comprensión más profunda y una respuesta más eficiente a las necesidades y preocupaciones de nuestros clientes.
Reporte de Salud - Edges
Utilizando los paneles de control en tiempo real, no solo supervisamos las operaciones del centro de contacto, sino también la salud de su infraestructura. Por ejemplo, podemos rastrear el uso de la CPU de los equipos edges para evitar problemas de rendimiento.
